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　　2025年第一季度，英德市市場監(jiān)督管理局共受理投訴、舉報、咨詢1476件，同比上升15.4%。其中消費投訴調(diào)解成功438件，調(diào)解成功率55.8%，為消費者挽回經(jīng)濟損失63.6萬元。

　　一、 總體情況 

　　（一）接收投訴、舉報、咨詢占比情況

　　據(jù)全國12315平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2025年第一季度英德市市場監(jiān)督管理局共受理投訴1113件，占總量的75.4%；受理舉報272件，占總量的18.4%,；受理咨詢91件，占總量的6.2%。詳見圖1。

　　圖1：2025年第一季度投訴、舉報、咨詢占比情況

　　（二）接收渠道分析

　　消費者通過來電（12315、12345等）反映的投訴、舉報數(shù)量990件，占67.07%；通過全國12315網(wǎng)絡途徑（APP、網(wǎng)站、微信小程序、公眾號、支付寶小程序、百度小程序）反映的投訴、舉報共計342件，占23.17%；來人、來函的投訴、舉報數(shù)量144件，占9.76%。詳見圖2。

圖2：投訴舉報渠道接收情況

　　二、投訴基本情況

　　2025年第一季度，英德市市場監(jiān)督管理局共受理消費投訴1113件，其中：受理商品類消費投訴數(shù)量528件，占47.44%；受理服務類消費投訴數(shù)量585件，占52.56%。

　　（一）按消費投訴問題類別劃分

投訴問題類別統(tǒng)計顯示，剔除其他項，受理消費投訴數(shù)量排在前三位的問題是售后服務（392件，占35.22%）、食品安全（118件，占10.6%）、質(zhì)量（116件,占10.42%）。具體詳見圖3。

圖3：投訴按類別劃分前十位分布情況

　　（二）商品類投訴情況

　　1.基本情況

　　2025年第一季度，共受理商品類投訴528件，同比上升13.79%。剔除其他類，排名前三位的商品類投訴分別是：食品194件，占36.74%；化妝品49件，占9.28%；服裝、鞋帽36件，占6.82%；商品類投訴前十位情況詳見圖4。

圖4：投訴按商品劃分前十位分布情況

　　2.投訴受理數(shù)量排名前三位商品主要涉及問題

　　受理食品投訴194件，同比下降13％，居商品類投訴首位。主要集中在：普通食品131件，食用農(nóng)產(chǎn)品43件，酒和飲料12件。投訴主要反映消費者反饋的食品問題主要集中在以下幾個方面：一是食品本身存在問題，如購買到的食品出現(xiàn)過期、變質(zhì)現(xiàn)象，或者有異味，甚至混有異物；二是食用后出現(xiàn)身體不適，引起嘔吐、腹瀉、肚子痛等情況；三是食品外包裝和標簽不符合相關規(guī)定，比如成分標注不實。

　　受理化妝品投訴49件，為商品類投訴第二位，投訴主要反映化妝品虛假宣傳、質(zhì)量問題、使用后皮膚過敏，以及標簽不符合規(guī)定等情況，要求協(xié)調(diào)退款和賠償。

　　服裝、鞋帽投訴36件，為商品類投訴第三位，主要涉及產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、貨不對版，以及商家無故拖延、無理拒絕履行三包義務等情況。

　　（三）服務類投訴情況

　　1.基本情況

　　2025年第一季度，共受理服務類投訴585件，同比上升54.76%。服務類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務149件，占25.47%；銷售服務123件，占21.03%；美容、美發(fā)、洗浴服務67件，占11.45%。前十位服務類投訴情況詳見圖5。

圖5：投訴按服務類型劃分前十位分布情況

　　2.投訴受理數(shù)量排名前三位的服務主要涉及問題

　　受理餐飲和住宿服務投訴149件，同比上升13.74％。其中，受理住宿服務投訴101件，餐飲服務48件。主要反映的問題有：一是預訂住宿后，由于天氣變化或行程調(diào)整對酒店、平臺扣除退費違約金過高的問題、酒店實際環(huán)境與網(wǎng)上宣傳存在較大差異；二是餐飲經(jīng)營單位提供的食品存在變質(zhì)、有異味或混有異物等情況；三是住宿或餐飲場所衛(wèi)生環(huán)境差，桌椅、床單等有污跡，消費者要求退費。

　　受理銷售服務投訴123件，同比上升108.47％，主要反映預付費禮品卡無法兌現(xiàn)、商家通過網(wǎng)上視頻號發(fā)布虛假視頻會員年卡優(yōu)惠，誘導充值后不履行約定、因產(chǎn)品質(zhì)量問題商家不履行三包約定的問題。

　　三、舉報基本情況與特點

　　2025年第一季度，共接收舉報272件，同比下降20.93%。截至本統(tǒng)計周期，已立案38件,立案并辦結38件，罰沒金額30.34萬元。

　　（一）按舉報違法行為類別劃分

　　舉報違法行為類別統(tǒng)計顯示，舉報量居前三位的有：食品安全違法行為（91件，占33.46%）；不正當競爭行為（35件，占12.87%），侵害消費者權益行為和標準化違法行為（各21件，各占7.72%）。舉報按類別分前十位接收情況見圖6。

圖6：舉報按類別分前十位情況

　　（二）舉報數(shù)量排名前三位類別反映的主要問題

　　舉報食品安全違法行為的91件，主要反映預包裝食品未按要求貼標、標簽內(nèi)容存在缺失、虛假、商家售賣已過保質(zhì)期的食品、食品生產(chǎn)過程中違規(guī)添加食品添加劑等。

　　舉報不正當競爭行為的35件，主要反映商家在宣傳商品質(zhì)量、功能或效果時，存在虛假或令人誤解的情況，從而對消費者產(chǎn)生誤導。

　　侵害消費者權益行為和標準化違法行為各21件，主要反映經(jīng)營者未能提供所發(fā)布廣告宣傳內(nèi)容真實性的依據(jù)、發(fā)布包含未經(jīng)審查發(fā)布醫(yī)療廣告、商品條碼與實際不符、商品配料表虛標數(shù)值等。

　　 四、藥品（醫(yī)療器械、化妝品）投訴舉報情況分析

　　（一）受理藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴舉報情況

　　2025年第一季度，按投訴客體類別統(tǒng)計，英德市市場監(jiān)督管理局共接收“兩品一械”（藥品、醫(yī)療器械、化妝品）的投訴舉報107件，同比上升13.83。其中：投訴82件，占76.64%；舉報25件,占23.36%，立案7件。

　　從投訴舉報接收量來看，“兩品一械”投訴舉報接收量排名依次為：化妝品66件，占61.68%；其次是藥品33件，占30.84%；醫(yī)療器械8件，占7.48%。

　　(二）藥品、化妝品投訴舉報特點分析

　　1.藥品領域

　　共接收藥品投訴舉報33件，其中：投訴27件，舉報6件。投訴主要反映藥品存在夸大自身療效、進行虛假宣傳以及未經(jīng)審查擅自發(fā)布醫(yī)療廣告等問題，要求退賠費用；舉報主要反映藥品未經(jīng)授權便私自上架至網(wǎng)購平臺開展銷售、藥品來源不明、價格違法行為等幾類突出問題。

　　2.化妝品領域

　　共接收化妝品投訴舉報66件，其中：投訴51件，舉報15件。化妝品領域投訴主要反映變質(zhì)、使用后出現(xiàn)皮膚過敏、虛假宣傳、標簽問題要求退賠費用，舉報主要反映發(fā)布虛假廣告、生產(chǎn)未經(jīng)備案產(chǎn)品等問題。

　　3.醫(yī)療器械領域

　　共接收醫(yī)療器械投訴舉報16件，其中：投訴11件，舉報5件。投訴主要反映銷售過期醫(yī)療器械、醫(yī)療器械未附帶說明書屬于欺詐要求退賠費用；舉報集中反映商家存在虛假宣傳問題。