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　　2024年上半年，英德市市場監(jiān)督管理局共受理投訴、舉報、咨詢2873件，同比下降2.47%。其中消費投訴調(diào)解成功799件，調(diào)解成功率58.51%，為消費者挽回經(jīng)濟損失69.77萬元。

　　一、 總體情況

　　（一）接收投訴、舉報、咨詢占比情況

　　據(jù)全國12315平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2024年上半年英德市市場監(jiān)督管理局共受理投訴2005件，占總量的69.78%；受理舉報753件，占總量的26.2%。詳見圖1。

圖1：2024年上半年投訴、舉報、咨詢占比情況

　　（二）接收投訴、舉報、咨詢數(shù)量前三位單位排名

　　按接收單位劃分（機關(guān)股室除外），受理投訴、舉報、咨詢總量排名前三位的是：城中所（711，占24.74%，同比下降32.47%）、城北所（479件，占16.67%，同比上升43.84%）、英紅所（458件，占15.94%，同比上升22.78%）。具體詳見表1。

表1：2024年上半年投訴、舉報、咨詢受理數(shù)量區(qū)域分布表

　　（三）接收渠道分析

　　消費者通過來電（12315、12345等）反映的投訴、舉報數(shù)量1927件，占67.07%；通過全國12315網(wǎng)絡(luò)途徑（APP、網(wǎng)站、微信小程序、公眾號、支付寶小程序、百度小程序）反映的投訴、舉報共計714件，占比24.85%；來人、來函的投訴、舉報數(shù)量232件，占8.07%。詳見圖2。

圖2：投訴舉報渠道接收情況

　　二、投訴基本情況

　　2024年上半年，英德市市場監(jiān)督管理局共受理消費投訴2005件，其中：受理商品類消費投訴數(shù)量1138件，占56.75%，受理服務(wù)類消費投訴數(shù)量867件，占43.24%。

　　（一）按消費投訴問題類別劃分

　　投訴問題類別統(tǒng)計顯示，剔除其他項，受理消費投訴數(shù)量排在前五位的問題是售后服務(wù)（689件，占34.36%）、食品安全（393件,占19.6%）、質(zhì)量（184件，占9.17%）、價格（172件，占8.57%）、不正當(dāng)競爭（126件，占6.28%）。具體詳見圖3。

圖3：投訴按類別劃分前十位分布情況

　　（二）商品類投訴情況

　　1.基本情況

　　2024年上半年，共受理商品類投訴1138件，同比上升95.86%。剔除其他類，排名前三位的商品類投訴分別是：食品557件，占48.94%；化妝品85件，占7.46%；家具用品61件，占5.36%；商品類投訴前十位情況詳見圖4。

圖4：投訴按商品劃分前十位分布情況

　　2.投訴受理數(shù)量排名前三位商品主要涉及問題

　　受理食品投訴557件，同比上升106.29％，居商品類投訴首位。其中普通食品421件，酒和飲料58件，食用農(nóng)產(chǎn)品65件。投訴主要反映的問題1.購買的食品已過期要求退款和賠償；2.購買的食品出現(xiàn)了變質(zhì)、混有異物、有異味、發(fā)霉、等情況，要求商家賠償；3.購買的食品包裝標(biāo)簽不符合相關(guān)規(guī)定要求協(xié)調(diào)商家退賠費用。

　　受理化妝品投訴85件，為商品類投訴第二位，主要反映問題：一是網(wǎng)購化妝品時商家宣傳具有某種功效，收到貨后經(jīng)查詢有關(guān)備案卻沒有相關(guān)功效，要求協(xié)調(diào)賠償；二是使用產(chǎn)品后受到損害要求退賠費用。

　　家具用品投訴61件，為商品類投訴第三位，主要反映購買的用品存在瑕疵等質(zhì)量問題要求退換貨。

　　（三）服務(wù)類投訴情況

　　1.基本情況

　　2024年上半年，共受理服務(wù)類投訴867件，同比下降49.68%。服務(wù)類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務(wù)320件，占36.9%；銷售服務(wù)114件，占13.14%；停車服務(wù)105件，占12.11%。前十位服務(wù)類投訴情況詳見圖5。

圖5：投訴按服務(wù)類型劃分前十位分布情況

　　2.投訴受理數(shù)量排名前三位的服務(wù)主要涉及問題

　　受理餐飲和住宿服務(wù)投訴320件，同比下降22.51％，主要反映售后服務(wù)（172件）、食品安全（45件）和合同（32件）。

　　受理銷售服務(wù)投訴114件，同比下降78.2％，主要反映售后服務(wù)（ 70件）問題。

　　受理停車服務(wù)105件，同比下降29.05％，主要反映道路泊位及小區(qū)停車亂收費問題。

　　三、舉報基本情況與特點

　　2024年上半年，共接收舉報753件，同比上升56.54%。截至本統(tǒng)計周期，已立案85件,立案并辦結(jié)42件，罰沒金額29.25萬元。

　　（一）按舉報違法行為類別劃分

　　舉報違法行為類別統(tǒng)計顯示，舉報量居前三位的有：食品安全違法行為（218件，占28.95）；不正當(dāng)競爭行為（122件，占16.2%）價格違法行為（81件，占10.75%）。舉報按類別分前十位接收情況見圖6。

圖6：舉報按類別分前十位情況

　　（二）舉報數(shù)量排名前三位類別反映的主要問題

　　舉報食品安全違法行為的218件，主要反映:1.餐館服務(wù)經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；2.食品經(jīng)營者出售的茶葉包裝沒有標(biāo)簽，標(biāo)簽標(biāo)注的事項不完整真實；3.商家經(jīng)營的食品超出保質(zhì)期、不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)等問題。

　　舉報不正當(dāng)競爭行為的122件，主要反映經(jīng)營者對商品的性能、功能、質(zhì)量作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、誤導(dǎo)消費者。

　　舉報價格違法行為的81件，主要反映停車場、小區(qū)物業(yè)服務(wù)亂收費問題。

　　 四、藥品（醫(yī)療器械、化妝品）投訴舉報情況分析

　　（一）受理藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴舉報情況

　　2024年上半年，按投訴客體類別統(tǒng)計，英德市市場監(jiān)督管理局共接收“兩品一械”（藥品、醫(yī)療器械、化妝品）的投訴舉報222件，同比上升72.09%。其中：投訴122件,共接收舉報100件,立案5件。

　　從投訴舉報接收量來看，“兩品一械”投訴舉報接收量排名依次為：化妝品134件，占60.36%；其次是藥品86件，占38.73%；醫(yī)療器械2件，占0.9%。

　　(二）藥品、化妝品投訴舉報特點分析

　　1.藥品領(lǐng)域

　　共接收藥品投訴舉報86件，其中：投訴35件，舉報51件。投訴主要反映藥店多收費用以及買錯藥品要求協(xié)調(diào)處理問題；舉報主要反映反映網(wǎng)售藥品來源不明、侵犯商標(biāo)專用權(quán)等問題。

　　2.化妝品領(lǐng)域

　　共接收化妝品投訴舉報134件，其中：投訴85件，舉報49件。化妝品領(lǐng)域投訴客體主要集中在染發(fā)類化妝品以及潔面乳、洗發(fā)水等非特殊用途化妝品，投訴主要反映化妝品存在質(zhì)量或虛假宣傳問題要求退賠費用；舉報主要反映商家虛假宣傳和網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為。

　　3.醫(yī)療器械領(lǐng)域

　　共接收醫(yī)療器械投訴舉報2件，其中：投訴2件，舉報0件。投訴為反映市民購買體溫計出現(xiàn)質(zhì)量問題要求協(xié)調(diào)退貨退款問題。