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　　2024年，英德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共受理投訴、舉報(bào)、咨詢6092件，同比下降1.06%。其中消費(fèi)投訴調(diào)解成功1742件，調(diào)解成功率57.14%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失170.87萬(wàn)元。

　　一、 總體情況

　　（一）接收投訴、舉報(bào)、咨詢占比情況

　　據(jù)全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年英德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共受理投訴4475件，占總量的73.46%；受理舉報(bào)1491件，占總量的24.47%,；受理咨詢126件，占總量的2.07%。詳見(jiàn)圖1。

　　圖1：2024年投訴、舉報(bào)、咨詢占比情況

　　（二）接收渠道分析

　　消費(fèi)者通過(guò)來(lái)電（12315、12345等）反映的投訴、舉報(bào)數(shù)量4212件，占69.14%；通過(guò)全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)途徑（APP、網(wǎng)站、微信小程序、公眾號(hào)、支付寶小程序、百度小程序）反映的投訴、舉報(bào)共計(jì)1422件，占23.34%；來(lái)人、來(lái)函的投訴、舉報(bào)數(shù)量458件，占7.52%。詳見(jiàn)圖2。

　　圖2：投訴舉報(bào)渠道接收情況

　　二、投訴基本情況

　　2024年，英德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共受理消費(fèi)投訴4475件，其中：受理商品類消費(fèi)投訴數(shù)量2528件，占56.49%；受理服務(wù)類消費(fèi)投訴數(shù)量1947件，占43.51%。

　　（一）按消費(fèi)投訴問(wèn)題類別劃分

投訴問(wèn)題類別統(tǒng)計(jì)顯示，剔除其他項(xiàng)，受理消費(fèi)投訴數(shù)量排在前三位的問(wèn)題是售后服務(wù)（1665件，占37.21%）、食品安全（662件，占14.79%）、價(jià)格（398件,占8.89%）。具體詳見(jiàn)圖3。

圖3：投訴按類別劃分前十位分布情況

　　（二）商品類投訴情況

　　1.基本情況

　　2024年，共受理商品類投訴2528件，同比上升53.03%。剔除其他類，排名前三位的商品類投訴分別是：食品1184件，占46.84%；化妝品179件，占7.08%；家居用品124件，占4.91%；商品類投訴前十位情況詳見(jiàn)圖4。

圖4：投訴按商品劃分前十位分布情況

　　2.投訴受理數(shù)量排名前三位商品主要涉及問(wèn)題

　　受理食品投訴1184件，同比上升48.56％，居商品類投訴首位。主要集中在：普通食品881件，食用農(nóng)產(chǎn)品131件，酒和飲料106件，保健食品50件。投訴主要反映食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)，食品包裝不規(guī)范、標(biāo)簽不符合規(guī)定，存在過(guò)期、變質(zhì)、混有異物等問(wèn)題，要求協(xié)調(diào)商家退賠費(fèi)用。

　　受理化妝品投訴179件，為商品類投訴第二位，投訴主要反映化妝品虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題、標(biāo)簽不符合規(guī)定等要求協(xié)調(diào)退款和賠償。

　　家居用品投訴124件，為商品類投訴第三位，集中反映家具用品的質(zhì)量、貨不對(duì)版、維修保養(yǎng)問(wèn)題。

　　（三）服務(wù)類投訴情況

　　1.基本情況

　　2024年，共受理服務(wù)類投訴1947件，同比下降35.27%。服務(wù)類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務(wù)607件，占31.18%；銷售服務(wù)259件，占13.3%；停車服務(wù)192件，占9.86%。前十位服務(wù)類投訴情況詳見(jiàn)圖5。

圖5：投訴按服務(wù)類型劃分前十位分布情況

　　2.投訴受理數(shù)量排名前三位的服務(wù)主要涉及問(wèn)題

　　受理餐飲和住宿服務(wù)投訴607件，同比下降22.08％。其中，受理住宿服務(wù)投訴405件，餐飲服務(wù)202件。主要反映的問(wèn)題有：一是預(yù)定住宿服務(wù)后因行程變化、酒店實(shí)際環(huán)境和網(wǎng)上差別較大等原因要求退訂退費(fèi)問(wèn)題；二是餐飲經(jīng)營(yíng)單位提供的食品變質(zhì)、有異味、混有異物等，要求退賠費(fèi)用；三是反映衛(wèi)生環(huán)境較差、桌椅、床單等有污跡等要求退費(fèi)。

　　銷售服務(wù)259投訴件，同比下降68.1%，主要反映購(gòu)買(mǎi)了預(yù)付費(fèi)禮品卡、視頻會(huì)員年卡，無(wú)法按約定兌換實(shí)物、使用服務(wù)。

　　受理停車服務(wù)投訴192件，同比下降35.79％，主要反映道路泊位、小區(qū)停車亂收費(fèi)問(wèn)題。

　　三、舉報(bào)基本情況與特點(diǎn)

　　2024年，共接收舉報(bào)1491件，同比上升29.88%。截至本統(tǒng)計(jì)周期，已立案153件,立案并辦結(jié)149件，罰沒(méi)金額67.51萬(wàn)元。

　　（一）按舉報(bào)違法行為類別劃分

　　舉報(bào)違法行為類別統(tǒng)計(jì)顯示，舉報(bào)量居前三位的有：食品安全違法行為（473件，占31.72%）；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（203件，占13.62%），廣告違法行為（134件，占8.99%）。舉報(bào)按類別分前十位接收情況見(jiàn)圖6。

圖6：舉報(bào)按類別分前十位情況

　　（二）舉報(bào)數(shù)量排名前三位類別反映的主要問(wèn)題

　　舉報(bào)食品安全違法行為的473件，主要反映預(yù)包裝食品包裝沒(méi)有標(biāo)簽、標(biāo)簽標(biāo)注的事項(xiàng)不完整真實(shí)和銷售超過(guò)保質(zhì)期的食品、非法添加食品添加劑等問(wèn)題。

　　舉報(bào)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的203件，主要反映經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的質(zhì)量、功能、效果作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　舉報(bào)廣告違法行為的134件，主要反映經(jīng)營(yíng)者未能提供所發(fā)布廣告宣傳內(nèi)容真實(shí)性的依據(jù)、發(fā)布包含“首選”等違反相關(guān)法律法規(guī)的廣告、未經(jīng)審查發(fā)布醫(yī)療廣告等。

　　 四、藥品（醫(yī)療器械、化妝品）投訴舉報(bào)情況分析

　　（一）受理藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴舉報(bào)情況

　　2024年，按投訴客體類別統(tǒng)計(jì)，英德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共接收“兩品一械”（藥品、醫(yī)療器械、化妝品）的投訴舉報(bào)439件，同比上升57.35%。其中：投訴260件，占59.23%；舉報(bào)179件,占40.77%，立案11件。

　　從投訴舉報(bào)接收量來(lái)看，“兩品一械”投訴舉報(bào)接收量排名依次為：化妝品270件，占61.5%；其次是藥品153件，占34.85%；醫(yī)療器械16件，占3.64%。

　　(二）藥品、化妝品投訴舉報(bào)特點(diǎn)分析

　　1.藥品領(lǐng)域

　　共接收藥品投訴舉報(bào)153件，其中：投訴69件，舉報(bào)84件。投訴主要反映藥品夸大療效、虛假宣傳，要求退賠費(fèi)用；舉報(bào)主要反映藥品來(lái)源不明、價(jià)格違法行為等問(wèn)題。

　　2.化妝品領(lǐng)域

　　共接收化妝品投訴舉報(bào)270件，其中：投訴180件，舉報(bào)90件。化妝品領(lǐng)域投訴主要反映沒(méi)有效果、虛假宣傳、標(biāo)簽問(wèn)題要求退賠費(fèi)用，舉報(bào)主要反映發(fā)布虛假?gòu)V告、生產(chǎn)未經(jīng)備案產(chǎn)品等問(wèn)題。

　　3.醫(yī)療器械領(lǐng)域

　　共接收醫(yī)療器械投訴舉報(bào)16件，其中：投訴11件，舉報(bào)5件。投訴主要反映醫(yī)療器械未附帶說(shuō)明書(shū)屬于欺詐要求退賠費(fèi)用；舉報(bào)集中反映商家存在虛假宣傳問(wèn)題。