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　　2024年第三季度，英德市市場監(jiān)督管理局共受理投訴、舉報(bào)、咨詢1847件，同比上升14.36%。其中消費(fèi)投訴調(diào)解成功503件，調(diào)解成功率54.65%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失80.44萬元。

　　一、 總體情況

　　（一）接收投訴、舉報(bào)、咨詢占比情況

　　據(jù)全國12315平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年第三季度英德市市場監(jiān)督管理局共受理投訴1358件，占總量的73.52%；受理舉報(bào)383件，占總量的20.73%,；受理咨詢106件，占總量的5.73%。詳見圖1。

　　圖1：2024年第三季度投訴、舉報(bào)、咨詢占比情況

　　（二）接收投訴、舉報(bào)、咨詢數(shù)量前三位單位排名

　　按接收單位劃分（機(jī)關(guān)股室除外），受理投訴、舉報(bào)、咨詢總量排名前三位的是：城中所（575，占31.13%，同比上升14.54%）、城北所（312件，占16.89%，同比上升14.70%）、英紅所（205件，占11.09%，同比上升1.99%）。具體詳見表1。

表1：2024年第三季度投訴、舉報(bào)、咨詢受理數(shù)量區(qū)域分布表

　　（三）接收渠道分析

　　消費(fèi)者通過來電（12315、12345等）反映的投訴、舉報(bào)數(shù)量1264件，占68.43%；通過全國12315網(wǎng)絡(luò)途徑（APP、網(wǎng)站、微信小程序、公眾號、支付寶小程序、百度小程序）反映的投訴、舉報(bào)共計(jì)495件，占比26.80%；來人、來函的投訴、舉報(bào)數(shù)量88件，占4.76%。詳見圖2。

圖2：投訴舉報(bào)渠道接收情況

　　二、投訴基本情況

　　2024年第三季度，英德市市場監(jiān)督管理局共受理消費(fèi)投訴1358件，其中：受理商品類消費(fèi)投訴數(shù)量737件，占54.27%，受理服務(wù)類消費(fèi)投訴數(shù)量621件，占45.73%。

　　（一）按消費(fèi)投訴問題類別劃分

　　投訴問題類別統(tǒng)計(jì)顯示，剔除其他項(xiàng)，受理消費(fèi)投訴數(shù)量排在前三位的問題是售后服務(wù)（515件，占37.92%）、價(jià)格（163件,占12%）、食品安全（126件，占9.28%）。具體詳見圖3。

　　圖3：投訴按類別劃分前十位分布情況

　　（二）商品類投訴情況

　　1.基本情況

　　2024年第三季度，共受理商品類投訴737件，同比上升40.38%。剔除其他類，排名前三位的商品類投訴分別是：食品362件，占49.12%；化妝品53件，占7.19%；特種設(shè)備52件，占7.05%；商品類投訴前十位情況詳見圖4。

　　圖4：投訴按商品劃分前十位分布情況

　　2.投訴受理數(shù)量排名前三位商品主要涉及問題

　　受理食品投訴362件，同比上升31.64％，居商品類投訴首位。主要集中在：普通食品239件，保健食品44件，食用農(nóng)產(chǎn)品40件，酒和飲料34件。投訴主要反映食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)，存在變質(zhì)、混有異物、有異味、發(fā)霉、過期、食品包裝不規(guī)范、標(biāo)簽不符合規(guī)定等問題，要求協(xié)調(diào)商家退賠費(fèi)用。

　　受理化妝品投訴53件，為商品類投訴第二位，投訴主要反映化妝品質(zhì)量問題、商家虛假宣傳等要求協(xié)調(diào)退款和賠償。

　　特種設(shè)備投訴52件，為商品類投訴第三位，集中反映電梯質(zhì)量和維修保養(yǎng)問題。

　　（三）服務(wù)類投訴情況

　　1.基本情況

　　2024年第三季度，共受理服務(wù)類投訴621件，同比下降18.93%。服務(wù)類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務(wù)175件，占28.18%；停車服務(wù)72件，占11.59%；教育、培訓(xùn)服務(wù)67件，占10.78%。前十位服務(wù)類投訴情況詳見圖5。

圖5：投訴按服務(wù)類型劃分前十位分布情況

　　2.投訴受理數(shù)量排名前三位的服務(wù)主要涉及問題

　　受理餐飲和住宿服務(wù)投訴175件，同比下降18.98％。其中，受理住宿服務(wù)投訴116件，餐飲服務(wù)59件。主要反映的問題有：一是預(yù)定住宿服務(wù)后因行程變化、環(huán)境衛(wèi)生差等原因要求退訂退費(fèi)問題，二是餐飲經(jīng)營單位提供不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食物要求退賠費(fèi)用；三是反映商家存在亂收費(fèi)要求退回多收費(fèi)用。

　　受理停車服務(wù)投訴72件，同比下降16.28％，主要反映道路泊位、小區(qū)停車亂收費(fèi)問題。

　　教育、培訓(xùn)服務(wù)67件，同比上升86.11％，集中反映教育咨詢公司因政策變動(dòng)無法按約定提供服務(wù)要求退款。

　　三、舉報(bào)基本情況與特點(diǎn)

　　2024年第三季度，共接收舉報(bào)383件，同比上升18.21%。截至本統(tǒng)計(jì)周期，已立案29件,立案并辦結(jié)14件，罰沒金額2.69萬元。

　　（一）按舉報(bào)違法行為類別劃分

　　舉報(bào)違法行為類別統(tǒng)計(jì)顯示，舉報(bào)量居前三位的有：食品安全違法行為（113件，占29.50）；不正當(dāng)競爭行為（49件，占12.79%），廣告違法行為（35件，占9.14%）。舉報(bào)按類別分前十位接收情況見圖6。

圖6：舉報(bào)按類別分前十位情況

　　（二）舉報(bào)數(shù)量排名前三位類別反映的主要問題

　　舉報(bào)食品安全違法行為的113件，主要反映在食品、餐飲經(jīng)營者經(jīng)營的食品存在超出保質(zhì)期、混有異物等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)以及食品標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范的問題。

　　舉報(bào)不正當(dāng)競爭行為的49件，主要反映經(jīng)營者對商品的性能、功能、質(zhì)量作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　舉報(bào)廣告違法行為的35件，主要反映經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告、未經(jīng)審查發(fā)布醫(yī)療廣告等。

　　 四、藥品（醫(yī)療器械、化妝品）投訴舉報(bào)情況分析

　　（一）受理藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴舉報(bào)情況

　　2024年第三季度，按投訴客體類別統(tǒng)計(jì)，英德市市場監(jiān)督管理局共接收“兩品一械”（藥品、醫(yī)療器械、化妝品）的投訴舉報(bào)107件，同比上升35.44%。其中：投訴72件，占67.29%；舉報(bào)35件,占32.71%，立案5件。

　　從投訴舉報(bào)接收量來看，“兩品一械”投訴舉報(bào)接收量排名依次為：化妝品67件，占62.62%；其次是藥品34件，占31.77%；醫(yī)療器械6件，占5.6%。

　　(二）藥品、化妝品投訴舉報(bào)特點(diǎn)分析

　　1.藥品領(lǐng)域

　　共接收藥品投訴舉報(bào)34件，其中：投訴16件，舉報(bào)18件。投訴主要反映藥品質(zhì)量、銷售臨期藥品要求協(xié)調(diào)處理問題；舉報(bào)主要反映藥品來源不明、價(jià)格違法行為等問題。

　　2.化妝品領(lǐng)域

　　共接收化妝品投訴舉報(bào)67件，其中：投訴53件，舉報(bào)14件。化妝品領(lǐng)域投訴主要反映質(zhì)量和虛假宣傳問題要求退賠費(fèi)用，舉報(bào)主要反映發(fā)布虛假廣告、生產(chǎn)未經(jīng)備案產(chǎn)品等問題。

　　3.醫(yī)療器械領(lǐng)域

　　共接收醫(yī)療器械投訴舉報(bào)6件，其中：投訴3件，舉報(bào)3件。投訴舉報(bào)均主要反映虛假宣傳問題。