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近年來，英德市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局深入貫徹落實(shí)中央、省、市關(guān)于深化“放管服”改革的工作部署，始終將人民群眾的利益放在首位，圍繞“便民”兩字，做足“服務(wù)”文章，全面深化“放管服”改革，推動(dòng)企業(yè)和群眾辦事更方便、更快捷、更貼心，打造一流營(yíng)商環(huán)境，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

一、深化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化便利化。一是全面實(shí)行行政許可事項(xiàng)清單管理。《清遠(yuǎn)市行政許可事項(xiàng)清單（2022年版）》發(fā)布后，及時(shí)調(diào)整公布《英德市行政許可事項(xiàng)清單（2022年版）》，共編列261項(xiàng)行政許可事項(xiàng)，涵蓋27個(gè)主管部門。其中，中央層面設(shè)定的行政許可事項(xiàng)244項(xiàng)，省級(jí)層面設(shè)定的行政許可事項(xiàng)17項(xiàng)。進(jìn)一步明晰行政許可權(quán)力邊界，清單之外一律不得違法實(shí)施行政許可，為企業(yè)和群眾打造更加公平高效的審批環(huán)境。二是全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。依托廣東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)對(duì)市級(jí)業(yè)務(wù)主管部門二次統(tǒng)籌事項(xiàng)清單進(jìn)行事項(xiàng)認(rèn)領(lǐng)和事項(xiàng)統(tǒng)籌標(biāo)準(zhǔn)化工作，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)各單位事項(xiàng)辦事指南要素的完備度及準(zhǔn)確性、申辦易用度、服務(wù)可用性、單點(diǎn)登錄等情況，并及時(shí)組織相關(guān)單位完成問題整改，確保各單位按照對(duì)外公布的辦事指南統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)辦理。目前，我市有關(guān)單位認(rèn)領(lǐng)二次統(tǒng)籌事項(xiàng)清單1865項(xiàng)。三是全面落實(shí)政府權(quán)責(zé)清單制度。組織各政府部門根據(jù)法律法規(guī)立、改、廢、釋情況及“三定”規(guī)定，在廣東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)認(rèn)領(lǐng)職權(quán)事項(xiàng)、完善事項(xiàng)要素信息、動(dòng)態(tài)更新權(quán)責(zé)清單，實(shí)現(xiàn)“一份清單明家底，一份清單管邊界”，提高政府各部門依法履職、高效服務(wù)的能力和水平。目前33個(gè)政府部門的權(quán)責(zé)清單共5405項(xiàng)公開發(fā)布在廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，接受社會(huì)監(jiān)督。

二、優(yōu)化窗口服務(wù)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。一是強(qiáng)化“黨建+政務(wù)服務(wù)”，凝聚窗口黨員力量。根據(jù)《英德市政務(wù)服務(wù)中心窗口黨員積分制管理實(shí)施方案（試行）》及《英德市政務(wù)服務(wù)中心窗口黨員“黨員服務(wù)先鋒崗”管理及評(píng)選辦法》，嚴(yán)格落實(shí)評(píng)選細(xì)則，靈活實(shí)施積分制，促進(jìn)黨員發(fā)揮先鋒模范作用的積極性和主動(dòng)性。共開展黨員志愿服務(wù)活動(dòng)10次，累計(jì)服務(wù)群眾超1170人，組織黨員學(xué)習(xí)會(huì)10次，共評(píng)選12人次“黨員服務(wù)先鋒崗”。二是建立培訓(xùn)機(jī)制，通過對(duì)各進(jìn)駐部門窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、禮儀和應(yīng)急救護(hù)知識(shí)技能培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)，確保窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)能力、突發(fā)急救事件的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)能力和辦事效率大幅提高，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的辦事服務(wù)；三是強(qiáng)化窗口人員管理，提升政務(wù)服務(wù)窗口形象。將窗口工作人員業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、工作紀(jì)律、群眾滿意度等方面，納入評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵的依據(jù)，通過以評(píng)促改、以評(píng)促優(yōu)，全面提升政務(wù)服務(wù)窗口形象。2024年前三季度共選出61人次服務(wù)標(biāo)兵。四是規(guī)范投訴受理流程，落實(shí)《英德市政務(wù)服務(wù)中心群眾投訴受理和處置制度》，牢固樹立“人人都是營(yíng)商環(huán)境”的理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，自覺接受廣大人民群眾的監(jiān)督。截至2024年10月23日處理現(xiàn)場(chǎng)投訴3單、電話投訴2單，投訴均獲得有效處理。針對(duì)老年人和殘疾人等辦事群體特點(diǎn)，開展適老化適殘化改造，推出一系列服務(wù)舉措，做到辦事有速度、服務(wù)有溫度。五是完善窗口設(shè)置，提升政務(wù)中心窗口規(guī)范化建設(shè)。搭建綜合窗口保障綜合窗口持續(xù)高效運(yùn)行，自2023年4月，綜合窗口正式開始運(yùn)行至今，綜窗已進(jìn)駐10個(gè)部門業(yè)務(wù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)356項(xiàng)，計(jì)劃在2024年下半年新增市委編辦、市民政局、市科技局、文廣旅體局等部門業(yè)務(wù)入駐綜窗，提升綜合窗口可辦事項(xiàng)。截至2024年9月30日綜合窗口共受理業(yè)務(wù)1885單。

三、提升12345熱線辦理質(zhì)效，用心用情為群眾辦實(shí)事。一是全力做好熱線優(yōu)化整合，暢通企業(yè)群眾訴求渠道。根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）的工作要求，按照省、市的工作部署，密切配合相關(guān)職能部門做好將全國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗(yàn)檢疫熱線12365、全國(guó)價(jià)格投訴舉報(bào)熱線12358等多條熱線整體并入了12345熱線平臺(tái)，優(yōu)化整合了我市政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)，進(jìn)一步暢通了企業(yè)群眾反映訴求的渠道，搭建了緊密聯(lián)系企業(yè)群眾和服務(wù)群眾的暖心橋。二是加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)群眾訴求高效辦結(jié)。在日常熱線工作中收集和整理了熱線平臺(tái)中長(zhǎng)期存在的環(huán)境污染類、消費(fèi)糾紛類、規(guī)劃報(bào)建類、配套設(shè)施建設(shè)類等方面的企業(yè)群眾訴求，通過組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議、發(fā)函征求部門意見建議等方式，多次召集清遠(yuǎn)市生態(tài)環(huán)境局英德分局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市住建局、市自然資源局、市公安局、市城綜局等職能部門充分溝通協(xié)調(diào)，有效解決了一批企業(yè)群眾反映的涉及環(huán)境污染、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)、市政交通配套設(shè)施、園區(qū)供水供電、市場(chǎng)商品消費(fèi)等社會(huì)民生等社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。2023年至今，共組織召開熱線工單部門協(xié)調(diào)會(huì)6次，成功協(xié)調(diào)解決了英紅鎮(zhèn)奧園心花小鎮(zhèn)違規(guī)建設(shè)、虛假宣傳等集體信訪投訴工單378單，處理好了群眾集體投訴反映的英城街道建設(shè)路西59號(hào)碧桂園萬象薈虛假宣傳的投訴舉報(bào)工單115單，解決好了群眾投訴反映的市區(qū)酒吧、KTV等商業(yè)娛樂場(chǎng)所噪音擾民投訴工單178單。三是強(qiáng)化熱線平臺(tái)工單效能監(jiān)督，整體提升部門服務(wù)效能。通過加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)工單的協(xié)調(diào)溝通、催辦督辦、發(fā)函提醒、編制熱線通報(bào)等方式，提醒督促我市各職能部門盡快回復(fù)處理熱線工單，整體提升了我市各政府部門的服務(wù)效能，在改進(jìn)部門作風(fēng)，提高服務(wù)效率方面為我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作出了努力和貢獻(xiàn)。2024年1-9月，我市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)共受理工單31096單，時(shí)限內(nèi)辦結(jié)工單30018單，時(shí)限內(nèi)待辦工單1078單，工單平均處理時(shí)長(zhǎng)4.58天，工單滿意率達(dá)92.50%。