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2025年第一季度，英德市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺通過推動政府部門服務(wù)前移切實解決企業(yè)群眾訴求問題，整體提升了我市企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。熱線平臺貼心為民，服務(wù)群眾成效顯著。2025年第一季度，我市熱線平臺共受理熱線工單10494單，辦結(jié)工單10494單，工單平均處理時長4.25天，工單按時回復(fù)率100%，工單滿意率98.86%。工單受理量、按時辦結(jié)率和工單滿意率均排在全清遠(yuǎn)市的第三位。

一、強化履職盡責(zé)，提升工單處理質(zhì)效。針對熱線平臺中關(guān)于城市管理、市場管理、消費糾紛、社保統(tǒng)籌服務(wù)、勞動糾紛、污染防治、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)管理、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)、教育培訓(xùn)等涉及社會民生方面的熱點難點問題，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局通過組織召開部門協(xié)調(diào)會議、組織部門到現(xiàn)場核查核實、上門溝通協(xié)調(diào)等方式促進(jìn)部門盡快落實受理，有效提升了我市熱線工單辦理綜合效能。

二、明晰權(quán)責(zé)邊界，夯實訴求辦理基礎(chǔ)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和社會管理以及人民生活方式的改變，出現(xiàn)了很多與現(xiàn)代生活密切相關(guān)的新需求、新事物和新業(yè)態(tài)，為理順明確這些新業(yè)態(tài)訴求問題的部門職責(zé)，我局結(jié)合推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革工作的開展，加強對部門權(quán)責(zé)清單的梳理和事項清單的統(tǒng)籌，進(jìn)一步規(guī)范和提高了政務(wù)服務(wù)事項的透明度，明確了部分新業(yè)態(tài)訴求工單的部門處理職責(zé)，促進(jìn)部門盡快落實處理群眾反映的工單訴求問題。

三、構(gòu)建應(yīng)急機制，筑牢民生保障防線。建立應(yīng)急機制，做好周末和節(jié)假日緊急工單處理，為人民群眾的安全提供堅強的保障。為做好周末和節(jié)假日期間企業(yè)群眾通過熱線平臺反映的緊急訴求和突發(fā)情況，我局收集整理了包含市直各部門、各鎮(zhèn)（街）熱線工單緊急聯(lián)系人信息。在周末、節(jié)假日期間，及時跟進(jìn)處理群眾通過熱線平臺反映的緊急訴求。今年第一季度清明節(jié)假日期間，我市熱線平臺共受理緊急工單26單，緊急事項訴求涉及山林防火、水電故障、交通安全、消費糾紛、雷暴風(fēng)雨、旅游服務(wù)等方面。在收到上述緊急工單后，我局立即組織協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門馬上跟進(jìn)處理，在助力我市做好節(jié)日期間的森林防火、交通出行等各方面安全方面發(fā)揮了重要作用，也讓廣大市民群眾真切感受到了來自我市政府部門的滿滿關(guān)懷。